خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری
در صحنه بازار رقابتی امروز که در آن مشتری بازیگر اصلی میدان بوده و سلیقه، نظر و رضایتمندی او نقش پر رنگی دارد، جلب رضایتمندی مشتری از ارکان اصلی هر صنعت می‌باشد. با افزایش سطح رضایتمندی مشتریان، وفاداری به محصولات و خدمات شرکت نیز ارتقا یافته و در نهایت منجر به افزایش فروش خواهد شد. امروزه حفظ و نگهداشت مشتری اولویت به جذب مشتریان جدید دارد چرا که سرمایه ای که صرفا به جذب مشتری صورت میگیرد بسیار هنگفت‌تر از حفظ مشتریان با سابقه بوده و علاوه بر آن هر مشتری وفادار خود به عنوان منبع معرفی کننده محصول شرکت به دیگران است که این خود از بهترین روش‌ها در افزایش و رشد فروش خواهد بود و عکس این ماجرا این می‌شود که مشتری ناراضی نه تنها از خرید دلسرد می‌شوند بلکه منبعی می‌شوند برای انتشار عدم رضایت از برند.
در دنیای امروز شرکتی موفق خواهد بود که علاوه بر تمرکز بر روی فروش محصول، به حس ایجاد شده در مشتری و جنس رضایت او توجه نماید. حس خوب و رضایتمندی مخاطبین ما تنها به محصول ارائه شده ختم نمی‌گردد، بلکه در هر مرحله از فرایند خدمت دهی و محصولات، رضایتمندی مشتریان شرط است. از سویی دیگر ارتباط با مشتری پس از محقق شدن فروش محصول یا ارائه خدمات و دریافت مستمر بازخوردها و یا نارضایتی‌های احتمالی، یک راه مناسب برای برطرف کردن این دست از مسائل محسوب می‌شود چرا که بهترین راه برای برطرف کردن مشکلات آشنا شدن با آنها از سوی مخاطبین محسوب می‌شود.
با توجه به نظرسنجی‌های انجام شده از سوی نمایندگان، کاربران و مشتریان نهایی، نیاز به تیم خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتری بیش از پیش احساس می‌گردد که خدمات قابل ارائه این واحد به شرح ذیل می باشد:
- دریافت انتقادات، شکایات و پیشنهادات مشتریان از طریق کانال‌های ارتباط با مشتری: تلفن، پورتال مشتریان، سایت، چت آنلاین و غیره، پاسخگویی به تماس‌های ورودی مشتریان و ثبت در درخواست و پاسخ در سیستم بر حسب نوع درخواست.
- تجزیه تحلیل و بررسی شکایات مشتریان، اجرای برنامه راه حل مشکلات و پیگیری موضوع‌های مرتبط با سایر واحدها مطابق با دستورالعمل تدوین شده در جهت رضایتمندی مشتری.
- شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، ویژگی‌های مربوط به رضایت مشتری و دسته بندی این ویژگی‌ها.
- شناسایی گلوگاه‌های احتمالی موجود در فرایند سفارش گذاری و فروش، ارائه بازخورد و برنامه برای رفع و بهبود در جهت افزایش رضایتمندی مشتری.
- ترویج فرهنگ مشتری محوری
- اجرای برنامه پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتری، دریافت بازخوردها، آنالیز نتایج ارزیابی، تهیه و تدوین گزارش خروجی از مشتریان ناراضی
- حذف و ممانعت از دلایلی که باعث نارضایتی برای مشتری (detractor) شده‌اند.
- بهبود و خلق ارزش برای مشتریان منفعل (passive) برای افزایش احتمال تبدیل شدن آنان به مشتریانی که رضایت کامل را از برند ما دارند(همانند رفع نیازهای انگیزشی)
- حفظ و توسعه مشتریان راضی (promotors)، حفظ انتظارات برآورده شده و افزایش برآورده کردن نیازهای پنهان.
- سهیم بودن در اجرای برنامه‌های ترفیع و کمپین‌های دیگر در نظر گرفته شده برای مشتریان، خدمات تشویقی، Promotionها
- ثبت و پیگیری خدمات پس از فروش همچون تعمیر، رنگ آمیزی و نصب
